江西中醫(yī)學(xué)院后勤集團(tuán)于2006年開始，一直堅持聘請15名勤工儉學(xué)的學(xué)生為后勤集團(tuán)學(xué)生監(jiān)督員，并在落實科學(xué)發(fā)展觀和開展創(chuàng)先爭優(yōu)系列活動中，不斷摸索和創(chuàng)新。通過近幾年的實踐，加強(qiáng)了與學(xué)生之間的交流與溝通，搭建了學(xué)生與后勤之間溝通的平臺和橋梁，取得了良好的效果。

高校后勤承擔(dān)著管理育人、服務(wù)育人和環(huán)境育人的重要職能。隨著后勤社會化改革進(jìn)程的加快，高校師生對后勤服務(wù)和管理水平的要求越來越高，高校后勤本身也需要不斷調(diào)整，使自己的服務(wù)管理水平符合科學(xué)化、程序化、專業(yè)化的要求。但是高校后勤由于其自身的特殊性，大部分師生對后勤工作不太了解，總是不太滿意，意見都比較多。雖然后勤各個部門埋頭苦干，在為師生服務(wù)方面做了大量工作，但由于學(xué)生和后勤之間缺乏溝通的橋梁和平臺，在很大程度上導(dǎo)致學(xué)生不了解后勤，對后勤的工作也不滿意，后勤管理干部也不了解學(xué)生的需求，時間一長，就形成惡性循環(huán)了。

為解決這一問題，后勤集團(tuán)通過聘用學(xué)生監(jiān)督員，搭建了學(xué)生與后勤之間溝通的平臺和橋梁，加強(qiáng)了與學(xué)生之間的交流與溝通。

學(xué)生監(jiān)督員均為勤工助學(xué)學(xué)生，來自不同專業(yè)、不同年級，代表了學(xué)校各層次同學(xué)群體，由集團(tuán)質(zhì)量監(jiān)控中心統(tǒng)一管理。他們的主要任務(wù)是檢查監(jiān)督后勤的服務(wù)質(zhì)量，廣泛收集師生意見和建議，并及時向集團(tuán)反饋情況，向師生通報集團(tuán)改進(jìn)的措施等相關(guān)信息。聘請學(xué)生監(jiān)督員的優(yōu)勢是：第一，準(zhǔn)確、客觀。后勤集團(tuán)的服務(wù)對象主要是學(xué)生,學(xué)生對其服務(wù)質(zhì)量最具發(fā)言權(quán)。由學(xué)生擔(dān)任監(jiān)督員能準(zhǔn)確及時地反映服務(wù)質(zhì)量的高低和更真實的反映服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，做到監(jiān)督有力。第二，便捷、高效。學(xué)生監(jiān)督員每天對各宿舍樓、教學(xué)樓等公共場所進(jìn)行巡查,對衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督和上報維修項目，這樣巡查方便,上報維修及時,提高了工作效率。第三,溝通順暢。學(xué)生監(jiān)督員在進(jìn)行監(jiān)督的同時,還能更好地反映同學(xué)的意見,為集團(tuán)改進(jìn)服務(wù)工作提供信息，也能及時的傳達(dá)后勤集團(tuán)的有關(guān)精神和信息，加強(qiáng)與學(xué)生之間的感情溝通。他們的具體做法是：

一、加強(qiáng)學(xué)生監(jiān)督員的管理

首先是每學(xué)期由學(xué)校勤工助學(xué)辦根據(jù)學(xué)生實習(xí)、畢業(yè)等情況，為后勤集團(tuán)推薦學(xué)生擔(dān)任學(xué)生監(jiān)督員（雖然學(xué)生有進(jìn)有退，但一直保留15名學(xué)生監(jiān)督員），再按照合同用工的形式，由后勤集團(tuán)辦理正常的員工進(jìn)出手續(xù)，辦理上崗證，真正把學(xué)生監(jiān)督員當(dāng)成是后勤集團(tuán)的成員。

二是給學(xué)生監(jiān)督員頒發(fā)“后勤集團(tuán)學(xué)生監(jiān)督員”聘書，使學(xué)生實現(xiàn)在后勤集團(tuán)的主人翁地位，強(qiáng)化學(xué)生監(jiān)督員的責(zé)任意識，讓廣大學(xué)生監(jiān)督員充分意識到自己身上的責(zé)任和擔(dān)子。

三是對學(xué)生監(jiān)督員進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)。集團(tuán)對每次選聘的勤工儉學(xué)的學(xué)生，都要做細(xì)致的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容有后勤集團(tuán)的規(guī)章制度、學(xué)生監(jiān)督員的崗位職責(zé)、工作范圍和要求等等。每個學(xué)期還不定期組織學(xué)生監(jiān)督員參觀八一起義紀(jì)念館、鄧小平小道等，進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。

四是嚴(yán)格考核評選。強(qiáng)化對學(xué)生監(jiān)督員的實際指導(dǎo)和考核，每星期召開學(xué)生監(jiān)督員的例會，對學(xué)生監(jiān)督員的工作進(jìn)行總結(jié)和指導(dǎo)。每學(xué)期，組織一次學(xué)生監(jiān)督員評優(yōu)評先，以鼓勵先進(jìn)，充分調(diào)動學(xué)生監(jiān)督員的工作積極性。

二、工作方式與內(nèi)容

（一）、組織學(xué)生監(jiān)督員日常巡查和周末大檢查

后勤集團(tuán)承擔(dān)全校的物業(yè)、膳食、綜合維修等任務(wù)。為了便于檢查考核，質(zhì)量監(jiān)控中心與后勤各部門共同制定了教學(xué)樓、宿舍樓以及食堂的一系列的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，并作為檢查監(jiān)督有關(guān)部門工作的依據(jù)。學(xué)生監(jiān)督員按照劃分的片區(qū),每天按照有關(guān)考核要求對各食堂、學(xué)生宿舍樓、教學(xué)樓、圖書館、實驗大樓等進(jìn)行日常衛(wèi)生巡查和查找需要維修的項目，并將發(fā)現(xiàn)的問題及時與相關(guān)部門溝通。

學(xué)生監(jiān)督員每周“雙休日”對全校后勤所屬部門的工作進(jìn)行一次大檢查，并將檢查情況匯總整理后向后勤集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)匯報和向各部門通報，對需要解決和改進(jìn)的問題進(jìn)行督促、落實；對各部門和員工好的做法、經(jīng)驗等進(jìn)行推廣。各有關(guān)部門對學(xué)生監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)的問題和每周大檢查的結(jié)果都認(rèn)真作好記錄并及時進(jìn)行處理，對他們提出的合理建議及時采納。

（二）、認(rèn)真做好跟蹤回訪工作

平時學(xué)生對后勤維修的快慢、維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度最為關(guān)心，也是對后勤意見較多的地方。為了讓學(xué)生更了解后勤維修工作進(jìn)展，學(xué)生監(jiān)督員定期不定期的對維修工作進(jìn)行跟蹤回訪。具體回訪工作的流程：

①每周定時到物業(yè)公司抽取維修派修單；

②由學(xué)生監(jiān)督員小組長對每個學(xué)生監(jiān)督員所負(fù)責(zé)的樓棟的維修派修單進(jìn)行分發(fā)；

③學(xué)生監(jiān)督員拿到維修派修單之后在規(guī)定的時間內(nèi)，對維修的進(jìn)度、質(zhì)量，維修工人的服務(wù)態(tài)度等上門進(jìn)行回訪，并記錄詳細(xì)情況上交至質(zhì)量監(jiān)控中心；

④每周二例會時，質(zhì)量監(jiān)控中心將回訪情況及時反饋到各部門；對未及時維修的項目，督促相關(guān)部門進(jìn)行維修；對涉及其他部門的意見和建議，及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理；對有關(guān)重大問題及時向集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)報告。

（三）、與后勤各中心和各院系相對固定聯(lián)系

為了深入了解各部門的工作，建立了學(xué)生監(jiān)督員與后勤各中心相對固定聯(lián)系制度。即相對固定學(xué)生監(jiān)督員與后勤有關(guān)中心聯(lián)系，及時發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗，并及時對該部門的最新工作動態(tài)進(jìn)行宣傳。

為了全方位的收集來自不同院系的師生意見，組織來自不同院系的學(xué)生監(jiān)督員與所在院系和學(xué)工處、與學(xué)生會權(quán)益生活部等部門建立相對固定的聯(lián)系，及時聽取師生對后勤的意見和建議。

這兩種對口聯(lián)系制度，充分發(fā)揮了學(xué)生監(jiān)督員的橋梁作用。學(xué)生親身了解后勤的各種做法，在聽取院系師生意見的同時也能一定程度上對一些問題進(jìn)行解釋說明，化解了師生與后勤之間的矛盾。

如物業(yè)公司和維修中心進(jìn)行資源整合后，對維修工作進(jìn)行了全面改革，形成了新的維修服務(wù)流程和“四小時復(fù)命制”等措施，質(zhì)量監(jiān)控中心分別組織學(xué)生監(jiān)督員先后走訪了物業(yè)公司，了解最新情況，形成了《后勤集團(tuán)緊密聯(lián)系實際，穩(wěn)妥改革，服務(wù)更加人性化》、《詮釋物業(yè)公司“四小時復(fù)命制”》等學(xué)生監(jiān)督員寫的文章，在師生中引起一定反響。

（四）、強(qiáng)化與學(xué)生之間的溝通與交流

質(zhì)量監(jiān)控中心為進(jìn)一步加強(qiáng)與學(xué)校學(xué)生會權(quán)益生活部的交流與溝通，與學(xué)生會生活權(quán)益部聯(lián)合，召開餐飲、維修、物業(yè)等部門的專題學(xué)生座談會，聽取他們對后勤服務(wù)工作的意見和建議。有計劃地安排學(xué)生到后勤各崗位體驗，并在后勤集團(tuán)網(wǎng)站和《后勤服務(wù)簡報》上增加“學(xué)生眼中的后勤”專欄等等，擴(kuò)大了與學(xué)生之間的交流。如2011年組織的“我眼中的后勤征文”活動得到各學(xué)院生活部、廣大學(xué)生的積極參與，也形成了很多優(yōu)秀的稿件；又如學(xué)生監(jiān)督員通過親身體驗后勤的各項工作，全面了解了后勤，都有很大感觸，也能深刻理解后勤和員工的艱辛付出，在自己對后勤所做的工作有不滿時，都能換位思考，在行動上更能理解和支持后勤的工作。

（五）、積極承辦《后勤服務(wù)簡報》，做好宣傳工作

學(xué)生監(jiān)督員還承擔(dān)著重要的宣傳任務(wù)。由學(xué)生監(jiān)督員承辦的《后勤服務(wù)簡報》已刊印430期，計40多萬字。《后勤服務(wù)簡報》出刊以來，通過呈送給學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)職能部門，發(fā)各班級，張貼學(xué)生宿舍“后勤信息欄”內(nèi)，在后勤網(wǎng)頁發(fā)布等多種渠道，讓廣大師生對后勤各方面的工作有了較全面的了解，加強(qiáng)了后勤各部門與學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門以及師生之間的交流和溝通，也增強(qiáng)了員工為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信心。

三、成效和反響

   通過聘請學(xué)生監(jiān)督員，切實加強(qiáng)了對后勤服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督,提高了后勤服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與學(xué)生之間的溝通，化解了許多矛盾，提高了師生對后勤的滿意度，促進(jìn)了校園的和諧和學(xué)校的穩(wěn)定。

（一）、提升了后勤的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

通過聘請學(xué)生擔(dān)任服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督員，構(gòu)建后勤與學(xué)生溝通交流平臺，一方面進(jìn)一步加強(qiáng)了后勤與學(xué)生的溝通與交流，使學(xué)生更了解后勤、更理解后勤、更支持后勤；另一方面使后勤員工更理解學(xué)生、更關(guān)心學(xué)生，增強(qiáng)了更好地為學(xué)生服務(wù)的責(zé)任感，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)了后勤的各項工作。

（二）、提高了師生對后勤的滿意度。

后勤服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提升，同時學(xué)生監(jiān)督員對后勤各項工作的宣傳，使得師生對后勤的滿意度有大幅提升，2010年質(zhì)量監(jiān)控中心聯(lián)合學(xué)生會生活權(quán)益部在全校范圍內(nèi)開展的滿意度問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，師生對后勤的各項工作情況滿意度都達(dá)到80%以上，學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)也說：“師生對后勤的滿意度是學(xué)校歷史上最好的時期?！?/p>

（三）、加強(qiáng)了與學(xué)生之間的溝通，化解了許多矛盾。后勤工作由于其服務(wù)的特殊性，即使后勤花了大量人力、物力和財力在精心做好每一項后勤服務(wù)保障工作，也并不能百分百地讓每一位師生滿意，正所謂“眾口難調(diào)”，仍然會存在一些誤會、抱怨和不滿。學(xué)生監(jiān)督員作為后勤和學(xué)生之間的橋梁，實實在在地向?qū)W生做解釋工作，化解了諸多的誤會和矛盾。如學(xué)校有時停水停電，本來是地方供電供水部門的問題或突然發(fā)生供電線路、供水管道故障而停電停水，給學(xué)生生活、學(xué)習(xí)造成不方便，但學(xué)生不知原因，引發(fā)對后勤的不滿，也難免會有些過急行為。通過學(xué)生監(jiān)督員到現(xiàn)場了解情況并及時報道后勤員工加班加點搶修的事跡，也有效地防止了事態(tài)的擴(kuò)大。

（四）、促進(jìn)了校園的和諧和學(xué)校的穩(wěn)定?！叭珖€(wěn)定看高校，高校穩(wěn)定看后勤”。學(xué)生監(jiān)督員在構(gòu)建和諧后勤和促進(jìn)學(xué)校穩(wěn)定方面，做了大量卓有成效的工作，取得了良好的效果。近幾年來，沒有因為后勤服務(wù)方面出現(xiàn)問題而引發(fā)學(xué)校不安全不穩(wěn)定的因素。如近幾年來物價不斷上漲，學(xué)生對食堂的飯菜價格總有些抱怨。學(xué)生監(jiān)督員通過和采購員一起到市場調(diào)查，到食堂崗位體驗生活，召開餐飲專題學(xué)生座談會等形式，用親身體會向?qū)W生作解釋，對穩(wěn)定學(xué)生情緒起到很好的效果。又如學(xué)生對食堂是否使用“地溝油”而擔(dān)心食品安全時，通過學(xué)生監(jiān)督員到食用油供應(yīng)單位考察，每天到食堂檢查，并通過《后勤服務(wù)簡報》向?qū)W生通報解釋，消除了學(xué)生的疑慮。

（五）、提升了后勤乃至學(xué)校的地位。聘請學(xué)生監(jiān)督員的做法，在江西高校后勤通訊上發(fā)表后，引起很大反響，兄弟院校紛紛前來學(xué)習(xí)交流。江西省高校后勤管理研究會也多次向江西各高校推薦江西中醫(yī)學(xué)院“學(xué)生參與監(jiān)督，構(gòu)建交流平臺”的做法，并在主辦的《江西高校后勤通訊》上加發(fā)編者按：“質(zhì)量是高校后勤的生命線。如何提高服務(wù)質(zhì)量，方法有多種；如何創(chuàng)建和諧后勤，措施有多條。但江西中醫(yī)學(xué)院學(xué)生參與監(jiān)督，構(gòu)建交流平臺的做法值得我們?nèi)ニ伎己蛯W(xué)習(xí)。研究會向全省高校推薦他們的經(jīng)驗，希望我們后勤服務(wù)水平更上一層樓?！保?span style="color:#999999;font-family:arial, microsoft yahei;text-align:center;background-color:#ffffff;">來源：中國院校后勤信息網(wǎng)）